Infinity Portal consente di realizzare una soluzione di Portale (Internet / Extranet / Intranet) perfettamente integrata in tempo reale con il sistema informativo aziendale. Permette di realizzare una perfetta integrazione (azienda estesa) dei processi aziendali (BPM) sia verso il pubblico, clienti, fornitori e la forza vendita. I moduli disponibili sono:
• Content Management System (CMS)
• eCommerce B2B
• eCommerce B2C
• CRM Pre vendita e Post vendita
Il Content Management System consente di realizzare un portale informativo multiaziendale, con aree pubbliche e aree riservate, il cui accesso è profilato per utente.
Ogni utente dispone di aree riservate e cruscotti aziendali (mydesk) configurabili in base alle specifiche esigenze di lavoro, che consentono l’accesso a contenuti informativi e a dati provenienti dalle applicazioni del back-office.
Il sistema consente di gestire in modo semplificato i contenuti multimediali, in ambiente multilingua, senza dover utilizzare strumenti specifici di web-editing e senza dover avere competenze sulla gestione della parte grafica del sito. La pubblicazione dei contenuti avviene in modo semplice, controllato, guidato ed eventualmente sottoposto ad un semplice flusso autorizzativo.
Il ciclo di vita dei contenuti all'interno del portale può essere pianificato completamente in termini di periodi di permanenza all'interno delle varie pagine, eventuali spostamenti programmati su altre pagine, tempi di scadenza, ecc. Ad esempio, il contenuto sarà per tre giorni in home page, poi passerà automaticamente all'interno, dopo un mese in archivio e infine dopo un anno non sarà più visibile.
È possibile configurare graficamente il portale utilizzando temi grafici preimpostati o realizzandone di nuovi con gli strumenti Infinity SitePainter.
L'eCommerce è un sistema di gestione ordini rivolto a clienti aziendali, agenti, partner, al mercato Consumer oltre che al servizio commerciale interno.
Utilizza le funzionalità di gestione delle politiche commerciali e dei cataloghi offerte dal componente di Infrastruttura Commerciale alle quali aggiunge funzionalità di ricerca, navigazione facilitata, carrello intelligente con inserimento puntuale o massivo, gestione dell’ordine e analisi statistica.
Offre inoltre la possibilità di integrare sistemi di pagamento online, con gestione della sicurezza a vari livelli e fornisce una serie di strumenti rivolti al cliente Consumer con l’intento di guidarlo nella propria scelta. Inoltre, il modulo consente (opzionalmente) al Potenziale Cliente di autoregistrarsi per accedere all’area riservata con il proprio codice utente/password, memorizzando le informazioni anagrafiche e bancarie e gestendo le relative incombenze legate alla privacy.
La gestione dell’ordine tratta in modo esaustivo le varie problematiche gestionali collegate all’ordine: Carrello memorizzabile con inserimento puntuale o massivo; Gestione varianti e kit di articoli; Tracciamento dell’ordine; Storico ordini; Supporto di unità di misura multiple; Gestione IVA; Gestione disponibilità e multimagazzino; Gestione delle sedi di consegna; Gestione delle spese di trasporto e oneri accessori; Tracciamento del codice di spedizione per tracking della consegna.
Il modulo consente al cliente di effettuare ordini in piena autonomia, utilizzando condizioni commerciali personalizzate, di accedere a informazioni riguardanti lo stato dell’ordine, lo storico ordini, le informazioni di consegna e spedizione, l’analisi statistica del venduto.
Consente inoltre ad interni, agenti e partner di effettuare ordini per conto di un cliente e di accedere alle relative informazioni oltre che alle analisi statistiche relative ai clienti di propria competenza.
Il modulo può funzionare in modalità stand-alone, senza elaborazione gestionale dell’ordine, o in piena integrazione con Infinity AdHoc o con uno o più software gestionali di back-office, attraverso il componente di Infrastruttura di Comunicazione.
Il modulo offre inoltre agli utenti interni funzionalità di reportistica per il monitoraggio delle vendite.
Sempre più cresce la consapevolezza che il cliente rappresenta un fattore cruciale per le aziende ed è importante conoscerlo per offrire i prodotti/servizi che lo soddisfino al meglio.
In questo contesto si colloca il CRM, vera e propria filosofia di business che coinvolge tutti i processi aziendali attraverso le tre macroaree operative Sales, Marketing, Service (Support e Customer Care); dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per il supporto alle vendite e alle strategie di marketing.
CRM (Customer Relationship Management) è la sigla che identifica le attività di gestione dei rapporti con il mercato e con i clienti; l’insieme di queste attività opera nei tre scenari operativi:
- CRM operativo (funzionalità e step di processo interni all’Azienda)
- CRM collaborativo (apertura dei processi in termini di Azienda estesa, coinvolgimento dei partner e dei clienti, funzionalità B2C, marketplace, ecc.)
- CRM analitico (funzionalità di reportistica avanzata, statistiche, data mining, business intelligence)
Le attività si possono riassumere in genere in tre momenti fondamentali:
1. ricerca di nuovi clienti, o attività di prevendita, composta soprattutto da azioni di marketing rivolte alla raccolta e all’organizzazione di tutte le informazioni riguardanti i potenziali clienti (siano essi sconosciuti all’azienda o già conosciuti) necessarie per lo svolgimento da parte degli operatori delle proprie attività commerciali;
2. gestione dei clienti acquisiti, o attività di postvendita, composta sia dalle azioni di marketing sia dai diversi servizi erogati.
3. elaborazione dei dati memorizzati con tecniche di analisi per valutare la propria ”forza” commerciale o di supporto.
Una importante area comune ai moduli di CRM (pre e post vendita) è la Mydesk costruita appositamente con gadget specifici dell’area CRM; essa consente ad ogni operatore di prendere visione delle attività e degli appuntamenti commerciali, delle proprie potenziali opportunità o opportunità su cui opera; delle richieste di assistenza a suo carico; i responsabili dell’area CRM possono avere una visione di insieme consultando grafici specifici sull’andamento della forza vendita e del servizio di customer satisfaction.
In sintesi si può dire che il CRM apporta i seguenti vantaggi:
1. vantaggi commerciali, perché conoscendo meglio le esigenze dei Clienti è possibile gestirne meglio il rapporto, soddisfarne al meglio i bisogni e quindi vendere di più;
2. vantaggi operativi e organizzativi, perché consente una maggiore precisione nella consegna o erogazione dei servizi;
3. vantaggi di immagine e di fidelizzazione dei clienti acquisti; i clienti sono favorevolmente impressionati quando, a fronte di una qualsiasi richiesta telefonica, chi gli risponde ha in tempo reale un quadro completo della situazione in essere.
CRM Pre-vendita area marketing
Obiettivo di questo modulo è gestire le azioni di marketing, è cioè tutte quelle attività (telemarketing, promozioni, giri visite, mail, demo prodotti, etc..) che vengono fatte dalle aree commerciali dell’azienda (interni, agenti, collaboratori..) e che coinvolgono sia semplici indirizzi (clienti potenziali), sia i clienti già acquisiti; in particolare ci riferiamo a inserimento delle azioni e degli appuntamenti da svolgere; pianificazione e consuntivazione delle attività; etc …
L’indirizzo è l’elemento iniziale di una probabile trattativa commerciale, l’archivio contiene informazioni anagrafiche necessarie allo svolgimento delle prime azioni commerciali in particolare ci si pone l’obiettivo di capire, per ogni indirizzo, se è interessato o meno ai nostri prodotti o servizi mediante azioni mirate (mail, fax, sms …) svolte dagli operatori dell’area Marketing e che possono essere eseguite anche nell’ambito di una campagna commerciale.
Gli indirizzi possono essere estratti da una banca dati di nominativi che può essere creata o integrata anche tramite importazione dati da esterno; oppure determinarli da apposite query parametriche che estraggono i dati dal database di Infinity.
La procedura consente di misurare i risultati in tempo reale, verificando chi ha letto i messaggi email, quante volte e quali argomenti sono stati più interessanti, attraverso il conteggio dei clic sui link inseriti nel testo.
In base a queste prime valutazioni è possibile trasformare dei dati grezzi in profili chiari e definiti e nei casi più ottimistici di aprire un potenziale opportunità commerciale.
CRM Pre-vendita area sales
Nel momento in cui nasce un'opportunità commerciale è necessario monitorare ogni fase della trattativa (attività di prevendita, invio di ipotesi di offerta, analisi della concorrenza, ecc.) perché, oltre ad offrire al commerciale un valido strumento per guidare la gestione della trattativa, la memorizzazione di queste informazioni consente all’azienda la realizzazione di stime e previsioni di vendita; analisi dell'efficacia del processo di pre-vendita e di vendita, analisi del ritorno di campagne di marketing e comunicazione; monitoraggio della concorrenza e raccolta di informazioni sul mercato.
Le potenziali opportunità rappresentano la prima fase concreta della trattativa, i commerciali eseguono i primi contatti di scrematura, verifica e integrazione dei dati, dopodiché è possibile schedulare a calendario una serie di attività future (invio depliant, telefonate, visite, etc..), e prendere nota della loro esecuzione;
Le opportunità rappresentato una fase più evoluta della trattativa, (in qualsiasi momento la potenziale opportunità può passare a opportunità) vengono messe a disposizione maggiori informazioni e partendo da quelle raccolte nella fase precedente è possibile portare a termine positivamente o negativamente la trattativa.
In ogni occasione possono essere visionate tutte le informazioni legate all’opportunità raggruppandole per i diversi classificatori commerciali (settore operativo, mercato, situazione aziendale in termini di fatturato, dipendenti, strumenti della concorrenza utilizzati, etc..);
Le opportunità (indipendentemente dalla fase) possono essere assegnate a un nominativo / gruppo di commerciali in modo nominale o tramite regole di assegnazione (es. prodotti di interesse, zona commerciale, valore della trattativa
Se una opportunità viene chiusa positivamente, le informazioni raccolte in precedenza restano presenti e abbinate al nuovo cliente.
Grazie ad appositi visualizzatori (gadget) che interrogano le campagne commerciali o le singole opportunità è possibile controllare l’effettivo ROI (Return on investment - indice di redditività del capitale investito) di ogni singola iniziativa pubblicitaria, e sarà possibile tenere traccia delle segnalazioni di interesse per i vostri prodotti o servizi.
In sintesi l’elenco delle funzionalità che offre il modulo CRM pre-vendita è il seguente:
• Gestione dei dati anagrafici degli indirizzi (contatti in genere) con inserimento di tutte le informazioni utili ad eseguire azioni massive di marketing e associazioni a liste per invii massivi
• Gestione dei modelli e dei messaggi da abbinare alle liste e alle campagne commerciali con utilizzo di appositi campi variabili per personalizzazione dei messaggi e dei link per la gestione delle operazioni svolte sul messaggio da parte dei destinatari
• Pianificazioni dei messaggi da inviare in base a diversi canali di comunicazione (mail, fax, sms o contattato telefonico) e monitoraggio degli stessi
• Trasformazione di indirizzi a potenziali opportunità o opportunità commerciali
• Gestione delle opportunità commerciali in corso e storico opportunità
• Gestione delle attività da eseguire mediante l’utilizzo di particolari causali CRM definibili dall’utente.
• Memorizzazione di tutto quanto viene svolto all’interno di log per eventuali ricerche statisctiche o di controllo
• Gestione delle regole di assegnazione e controllo da abbinare alle opportunità
• Visualizzatori specifici in Mydesk per presa visione, in base al proprio ruolo, di tutte le informazioni necessarie al commerciale o al direttore vendite sull’andamento delle trattative
L’attività di una azienda non si esaurisce al momento della consegna dei prodotti, ma prosegue con diverse attività post-vendita: assistenza tecnica, servizi di manutenzione, contratti di garanzia, assistenza commerciale, assistenza amministrativa, etc..
Il modulo CMR Post Vendita consente la gestione di tutte le attività successive alla vendita intercorse con il cliente. Permette di definire, registrare e assegnare tutte le problematiche (tickets) aperte dal cliente consentendo la pianificazione, la consuntivazione, l’analisi e la definizione di regole automatiche per definire tutte le attività.
Il modulo Post Vendita di CRM consente la gestione delle richieste di assistenza del cliente assegnando attività e relative scadenze al personale addetto all'assistenza in modo diretto o tramite regole di smistamento predefinite, al fine di monitorare il tracking di avanzamento delle richieste, di definire i tempi di risposta e di effettuare una consuntivazione economica. In questo modo è possibile definire le attività eseguite da ciascun addetto e monitorarne i carichi di lavoro per una corretta pianificazione delle attività future. Le informazioni ricavate dal modulo consentono di calcolare i tempi medi di risoluzione della problematica manifestata, e di effettuare statistiche sulle tipologie di problemi di un determinato prodotto o servizio, in modo da offrire ai clienti prodotti/servizi sempre migliori.
Ricopre particolare interesse la completa integrazione con il client di posta di Infinity project e con soluzioni di V.O.I.P.
La prima, mediante la definizione di regole, consente la registrazione automatica delle email legate ai tickets e l’inserimento automatico delle varie problematiche.
La seconda, consente di definire un centralino telefonico Skype che, mediante interfacciamento con Infinity, può instradare le chiamate e ”r;chiamare” l’operatore aprendo in automatico la scheda del cliente.
Offre funzionalità avanzate di ricerca e archiviazione, generazione intelligente di F.A.Q., classificazione degli argomenti, analisi dei dati accumulati. Mette, inoltre, a disposizione strumenti per la rilevazione della Customer Satisfaction e per il monitoraggio della qualità del servizio.
L’elenco dettagliato delle funzionalità è il seguente:
• Customer Interaction Center multicanale
• Trouble Ticketing System
• Gestione F.A.Q.
• Analisi della soddisfazione del cliente